La Comunicazione al Telefono

Comunica un'immagine aziendale positiva adeguando il tuo stile alle circostanze

Il telefono come strumento

Il corso elenca vantaggi e svantaggi della comunicazione via telefono, nonché le regole per comunicare efficacemente, imparando ad usare la voce (dizione, ritmo, tono, atteggiamento).

 

Obiettivi

  • Apprendere le tecniche di comunicazione da applicare al telefono
  • Analizzare il proprio stile di comunicazione telefonica
  • Verificare le tecniche per migliorare qualità della voce e modalità di comunicazione al telefono
  • Sviluppare capacità critiche per individuare le varie tipologie di telefonate, sia in entrata che in uscita
  • Comunicare un’immagine aziendale positiva adeguando il proprio stile alle circostanze

 

A chi è rivolto

Tutti coloro che si trovano ad avere relazioni con il pubblico dell’azienda: cliente interno ed esterno. Addetti al servizio assistenza, ufficio clienti o fornitori e crediti, funzionari e addetti alla vendita, ufficio acquisti, agenti, operatori “call center”, addetti di segreteria, centralinisti e receptionist.

 

Argomenti trattati

La telefonata difficile

Cogliere i bisogni e le aspettative dell’interlocutore telefonico non è semplice: in questi due giorni di corso vi verrà insegnato come comportarvi di fronte alle lamentele e come replicare grazie a delle precise tecniche.

I possibili utilizzi del telefono

Spesso il telefono è uno strumento commerciale, per questo motivo parte del corso verrà dedicato agli elementi di telemarketing e a cenni sulla vendita per telefono.

 

Il Programma del Corso “La Comunicazione al Telefono”

Il telefono: prima immagine aziendale

  • Il concetto d’immagine aziendale
  • Il costo di un’immagine negativa
  • Come migliorare l’immagine aziendale
  • Il concetto di qualità del servizio
  • Elementi distintivi

La comunicazione telefonica

  • Il linguaggio da usare e quello da non usare
  • Aspetti tecnici e psicologici
  • La percezione e il feedback
  • La distorsione del messaggio
  • Il filtro personale
  • Imparare a comunicare
  • Il processo di comunicazione
  • Le difficoltà del non vedersi
  • La voce come elemento positivo
  • Come e perchè fare domande:
    • aperte
    • chiuse
    • orientate
  • Gestire l’attesa, passare le telefonate

Il telefono come strumento

  • Svantaggi e vantaggi
  • Regole per un corretto uso del telefono
  • L’importanza del fattore tempo
  • Esprimersi in modo adeguato:
    • gli errori più comuni
    • comunicare efficacemente: dizione, ritmo, tono, atteggiamento
  • Telefonate in partenza: i punti chiave da sapere
  • Telefonate in arrivo: le fasi del colloquio telefonico
  • Prendere appunti

Analisi delle varie tipologie d’interlocutori

  • I bisogni del cliente e le sue aspettative
  • La gestione delle lamentele
  • Norme comportamentali per il trattamento delle lamentele
  • Tecniche per la replica
  • Analisi delle varie tipologie d’interlocutori

I possibili utilizzi dello strumento telefonico

  • Le tipologie di telefonate
  • Il telefono come strumento commerciale
  • Elementi di telemarketing:
    • potenzialità e limiti
    • obiettivi di un’azione di telemarketing
    • caratteristiche fondamentali
  • Cenni sulla vendita per telefono:
    • parlare con chi prende decisioni
    • parlare con autorevolezza
    • preparazione e supporti professionali
    • autodisciplina
    • preparare le risposte alle obiezioni
  • Trasformare le lamentele in opportunità
  • Il telefono come mezzo intelligente: i filtri

Immagine personale: stile e cortesia

  • L’importanza di dare il meglio di sé stessi subito
  • Il codice di comportamento

 

Edizioni Corso ID 195

SEDE DAL DAL
Milano 02/05/2016 03/05/2016
Milano 19/09/2016 20/09/2016
Milano 17/11/2016 18/11/2016
Milano 06/02/2017 07/02/2017
Milano 08/05/2017 09/05/2017
Milano 25/09/2017 26/09/2017
Milano 23/11/2017 24/11/2017


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Informazioni sul Corso
  • Id del Corso:195
  • Costo:€ 1315 (+IVA)
  • Documentazione:Pdf Corso
  • Giorni:2
  • Timings:dalle 9.30 alle 17.30

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