Il Servizio Post-Vendita: da Centro di Costo a Centro di Profitto

Migliora la produttività e la velocità di risposta del tuo servizio post-vendita

Il servizio post-vendita nella moderna ottica di marketing

Partendo dal presupposto che il servizio post-vendita oggi è uno strumento di customer retention e di premium price, vedremo come creare e gestire tale risorsa strategica a cominciare dalla scelta della squadra e dal suo addestramento per creare un team altamente performante. Il servizio in senso assoluto è un legame a lungo termine con la clientela per questo è importante curarlo e implementarlo cercando d’identificare le esigenze specifiche dei clienti per arrivare a soddisfare i loro bisogni.

 

Obiettivi

  • Gestire dal punto di vista commerciale reclami e controversie
  • Ottenere la soddisfazione del cliente
  • Utilizzare un comportamento che migliori l’immagine dell’azienda e del prodotto/servizio

 

A chi è rivolto

Responsabili servizio clienti, responsabili assistenza tecnica, responsabili amministrazione vendite e assistenti tecnici.

 

Argomenti trattati

Cause del servizio post-vendita e relative implicazioni

Sappiamo bene che il cliente dopo l’acquisto è più probabile che ci cerchi per risolvere un problema che non per dirci quanto si trova bene con il nostro prodotto.  Vedremo quali sono gli strumenti utili per identificare i problemi, le tecniche di risoluzione dei problemi e come gestire i reclami dei clienti.

La customer satisfaction

Per sapere quanto i nostri clienti sono soddisfatti di noi dobbiamo necessariamente misurare il loro grado di soddisfazione. Vedremo cosa misurare e quali sono le tecniche di raccolta dei dati.

 

Il Programma del Corso “Il Servizio Post-Vendita: da Centro di Costo a Centro di Profitto”

Il servizio post-vendita

  • L’evoluzione del marketing: da economia di scambio a economia di servizi
  • Il servizio post-vendita come conseguenza dell’evoluzione dell’economia
  • Il servizio post-vendita come valore aggiunto

Il servizio post-vendita nella moderna ottica di marketing

  • Il servizio post-vendita: da centro di costo a centro di profitto
  • Il valore aggiunto del servizio post-vendita:
    • come strumento di customer retention
    • come strumento di premium price
    • come strumento d’incremento del fatturato
  • Il ruolo interno del servizio post-vendita come collante delle funzioni aziendali

Le tecniche per la programmazione e il controllo degli interventi

  • Il diagramma di Gantt
  • La tecnica Pert

Il servizio in senso assoluto come legame a lungo termine con la clientela

  • Nell’ottica della consulenza tecnica
  • Nell’ottica dell’interlocutore disponibile
  • Nell’ottica di un’azione continuata di vendita
  • Il cliente come progetto da gestire: responsabilità e modalità

La creazione e la gestione del servizio post-vendita

  • Composizione e scelta della squadra
  • Skill gap dei componenti della squadra
  • Formazione e addestramento della squadra
  • Addestramento tecnico specifico
  • La comunicazione come fattore chiave del rapporto cliente/azienda

Case History: Profiles International

Le tecniche di negoziazione

  • Il comportamento personale: aspetto esteriore e linguaggio del corpo
  • Identificare le esigenze dei clienti come fattore primario del servizio
  • Soddisfare i bisogni come fattore essenziale al successo del servizio
  • Concludere l’intervento
  • Le tecniche per gestire gli atteggiamenti del cliente:
    • gestire lo scetticismo
    • gestire l’indifferenza
    • gestire le obiezioni

Cause del servizio post-vendita e relative implicazioni

  • Inconvenienti del prodotto noti al fornitore o derivanti da errori d’installazione o applicazione
  • Lo sviluppo tecnologico
  • L’intervento della concorrenza

Gli strumenti d’identificazione dei problemi

  • I diagrammi di Pareto
  • I diagrammi causa-effetto

Tecniche di risoluzione dei problemi

  • Le tecniche di problem solving
  • Le tecniche di decision making

I reclami del cliente: come gestirli

  • Il telefono: pregi, difetti e limiti
  • I tempi di risposta
  • La chiusura del reclamo

Il servizio post-vendita come processo: il reengineering

  • Il contributo del servizio post-vendita all’evoluzione del prodotto

La customer satisfaction

  • Vantaggi del misurare la qualità e la soddisfazione del cliente
  • Cosa misurare
  • Tecniche di raccolta dati:
    • l’accuratezza delle risposte
    • valutazione costo/beneficio

Modello di autoanalisi: prestazione del servizio post-vendita rispetto alle aspettative del cliente

Edizioni Corso ID 162

SEDE DAL AL
Milano 09/06/2016 10/06/2016
Milano 03/10/2016 04/10/2016
Milano 13/03/2017 14/03/2017
Milano 15/06/2017 16/06/2017
Milano 09/10/2017 10/10/2017


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Informazioni sul Corso
  • Id del Corso:162
  • Costo:€ 1315 (+IVA)
  • Documentazione:Pdf Corso
  • Giorni:2
  • Timings:dalle 9.30 alle 17.30

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Cause del servizio post-vendita e relative implicazioni

Sappiamo bene che il cliente dopo l’acquisto è più probabile che ci cerchi per risolvere un problema che non per dirci quanto si trova bene con il nostro prodotto.  Vedremo quali sono gli strumenti utili per identificare i problemi, le tecniche di risoluzione dei problemi e come gestire i reclami dei clienti.

La customer satisfaction

Per sapere quanto i nostri clienti sono soddisfatti di noi dobbiamo necessariamente misurare il loro grado di soddisfazione. Vedremo cosa misurare e quali sono le tecniche di raccolta dei dati.

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