Il servizio post-vendita nella moderna ottica di marketing
Partendo dal presupposto che il servizio post-vendita oggi è uno strumento di customer retention e di premium price, vedremo come creare e gestire tale risorsa strategica a cominciare dalla scelta della squadra e dal suo addestramento per creare un team altamente performante. Il servizio in senso assoluto è un legame a lungo termine con la clientela per questo è importante curarlo e implementarlo cercando d’identificare le esigenze specifiche dei clienti per arrivare a soddisfare i loro bisogni.
Obiettivi
- Gestire dal punto di vista commerciale reclami e controversie
- Ottenere la soddisfazione del cliente
- Utilizzare un comportamento che migliori l’immagine dell’azienda e del prodotto/servizio
A chi è rivolto
Responsabili servizio clienti, responsabili assistenza tecnica, responsabili amministrazione vendite e assistenti tecnici.
Argomenti trattati
Cause del servizio post-vendita e relative implicazioni
Sappiamo bene che il cliente dopo l’acquisto è più probabile che ci cerchi per risolvere un problema che non per dirci quanto si trova bene con il nostro prodotto. Vedremo quali sono gli strumenti utili per identificare i problemi, le tecniche di risoluzione dei problemi e come gestire i reclami dei clienti.
La customer satisfaction
Per sapere quanto i nostri clienti sono soddisfatti di noi dobbiamo necessariamente misurare il loro grado di soddisfazione. Vedremo cosa misurare e quali sono le tecniche di raccolta dei dati.
Il Programma del Corso “Il Servizio Post-Vendita: da Centro di Costo a Centro di Profitto”
Il servizio post-vendita
- L’evoluzione del marketing: da economia di scambio a economia di servizi
- Il servizio post-vendita come conseguenza dell’evoluzione dell’economia
- Il servizio post-vendita come valore aggiunto
Il servizio post-vendita nella moderna ottica di marketing
- Il servizio post-vendita: da centro di costo a centro di profitto
- Il valore aggiunto del servizio post-vendita:
- come strumento di customer retention
- come strumento di premium price
- come strumento d’incremento del fatturato
- Il ruolo interno del servizio post-vendita come collante delle funzioni aziendali
Le tecniche per la programmazione e il controllo degli interventi
- Il diagramma di Gantt
- La tecnica Pert
Il servizio in senso assoluto come legame a lungo termine con la clientela
- Nell’ottica della consulenza tecnica
- Nell’ottica dell’interlocutore disponibile
- Nell’ottica di un’azione continuata di vendita
- Il cliente come progetto da gestire: responsabilità e modalità
La creazione e la gestione del servizio post-vendita
- Composizione e scelta della squadra
- Skill gap dei componenti della squadra
- Formazione e addestramento della squadra
- Addestramento tecnico specifico
- La comunicazione come fattore chiave del rapporto cliente/azienda
Case History: Profiles International
Le tecniche di negoziazione
- Il comportamento personale: aspetto esteriore e linguaggio del corpo
- Identificare le esigenze dei clienti come fattore primario del servizio
- Soddisfare i bisogni come fattore essenziale al successo del servizio
- Concludere l’intervento
- Le tecniche per gestire gli atteggiamenti del cliente:
- gestire lo scetticismo
- gestire l’indifferenza
- gestire le obiezioni
Cause del servizio post-vendita e relative implicazioni
- Inconvenienti del prodotto noti al fornitore o derivanti da errori d’installazione o applicazione
- Lo sviluppo tecnologico
- L’intervento della concorrenza
Gli strumenti d’identificazione dei problemi
- I diagrammi di Pareto
- I diagrammi causa-effetto
Tecniche di risoluzione dei problemi
- Le tecniche di problem solving
- Le tecniche di decision making
I reclami del cliente: come gestirli
- Il telefono: pregi, difetti e limiti
- I tempi di risposta
- La chiusura del reclamo
Il servizio post-vendita come processo: il reengineering
- Il contributo del servizio post-vendita all’evoluzione del prodotto
La customer satisfaction
- Vantaggi del misurare la qualità e la soddisfazione del cliente
- Cosa misurare
- Tecniche di raccolta dati:
- l’accuratezza delle risposte
- valutazione costo/beneficio
Modello di autoanalisi: prestazione del servizio post-vendita rispetto alle aspettative del cliente
Edizioni Corso ID 162
| SEDE | DAL | AL |
|---|---|---|
| Milano | 09/06/2016 | 10/06/2016 |
| Milano | 03/10/2016 | 04/10/2016 |
| Milano | 13/03/2017 | 14/03/2017 |
| Milano | 15/06/2017 | 16/06/2017 |
| Milano | 09/10/2017 | 10/10/2017 |
Informazioni sul Corso
- Id del Corso:162
- Costo:€ 1315 (+IVA)
- Documentazione:Pdf Corso
- Giorni:2
- Timings:dalle 9.30 alle 17.30
Macro Area
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Il servizio post-vendita nella moderna ottica di marketing
Partendo dal presupposto che il servizio post-vendita oggi è uno strumento di customer retention e di premium price, vedremo come creare e gestire tale risorsa strategica a cominciare dalla scelta della squadra e dal suo addestramento per creare un team altamente performante. Il servizio in senso assoluto è un legame a lungo termine con la clientela per questo è importante curarlo e implementarlo cercando d’identificare le esigenze specifiche dei clienti per arrivare a soddisfare i loro bisogni.
Cause del servizio post-vendita e relative implicazioni
Sappiamo bene che il cliente dopo l’acquisto è più probabile che ci cerchi per risolvere un problema che non per dirci quanto si trova bene con il nostro prodotto. Vedremo quali sono gli strumenti utili per identificare i problemi, le tecniche di risoluzione dei problemi e come gestire i reclami dei clienti.
La customer satisfaction
Per sapere quanto i nostri clienti sono soddisfatti di noi dobbiamo necessariamente misurare il loro grado di soddisfazione. Vedremo cosa misurare e quali sono le tecniche di raccolta dei dati.